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IVECO. Servicios y Atención al Cliente. Entrevista exclusiva con Alejandro Feraces.

A pocos días del lanzamiento de “Iveco Responde”, visitamos al responsable de Soporte de Producto y de Atención al Cliente de Iveco, Alejando Ferraces; con el cual mantuvimos una entrevista exclusiva acerca de éste lanzamiento y de una amplia línea de servicios al cliente que posee la firma del Grupo CNH Industrial.

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Iveco se consolidó como el fabricante nacional de camiones, logrando una posición de liderazgo en el mercado de los vehículos pesados. De la mano de nuevos productos, innovación en materia de servicios y una mayor integración local de los camiones fabricados en la planta de Ferreyra, Córdoba, Iveco aspira a consolidar su posición de referente del mercado y a continuar siendo la mejor opción para los transportistas argentinos.

Iveco Responde es un nuevo canal de comunicación que tiene como objetivo brindar atención personalizada a clientes e interesados en la firma. La nueva plataforma de comunicación directa permite a clientes, plantear dudas y realizar reclamos a través de un servicio exclusivo. “Es un canal de Iveco Servicio que centraliza las consultas de clientes, de usuarios finales directamente hacia la marca, busca contactarse con el responsable inmediato y conseguir la mejor respuesta en el mejor tiempo posible”, explicó el responsable del área Iveco Servicio.

El servicio será gestionado por operadores especializados que se encargarán de resolver las inquietudes por línea directa al (0800) 44-48326 (IVECO), a través de una dirección de correo electrónico ivecoresponde@cnhind.com o mediante la página web, www.iveco.com.ar, en la sección “Contáctenos”. En los casos que las consultas requieran intervención de algún área de la compañía o concesionario, serán debidamente derivadas.

A través de los tres canales de atención personalizada, la compañía propone satisfacer todas las necesidades de los clientes, efectuar un registro de todas las consultas que llegan, dar una gestión integral, y luego hacer un seguimiento sobre cada caso.

“La percepción de los clientes es que somos una compañía que actúa muy ágil ante los problemas, en un corto plazo esta la solución. Sea por medio de estas herramientas que tenemos directo con los clientes, o los encuentros con los concesionarios, la finalidad siempre es la misma: la rápida resolución del problema que pueda a llegar a tener el producto”, dijo Alejandro Ferraces.

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Con el objetivo de seguir perfeccionando todos los eslabones que intervienen en la cadena de valor que tiene como destinatario final al cliente, Iveco realiza un encuentro anual de tres días entre el personal del área de Posventa, Producto y de la Red de Concesionarios, donde intercambian experiencias que luego serán traducidas en la ingeniería aplicada a los equipos y en un servicio que se destaca por su profesionalismo.

Al respecto el señor Ferraces dijo que “ConTec (Convención Técnica) son charlas internas entre el concesionario y la marca, es un ámbito de discusión donde los concesionarios traen todas sus dudas técnicas sobre los productos y se desarrolla un debate de temas planteados a través de nuestro sistema de comunicación y los que trae el concesionario como novedad, la idea es brindar la mayor cantidad de información para tener una respuesta al cliente general lo más satisfactoria posible”.

-¿Cuáles son las conclusiones de los encuentros ConTec?

-Las conclusiones son buenas, se agiliza mucho la resolución de problemas futuros que puedan llegar a tener los productos, en definitiva le estamos dando un producto de mejor calidad a nuestros clientes.

ConTec nació en 2012 como una alternativa para buscar soluciones a distintas cuestiones técnicas. Hoy se puede ver cómo se afianzó la cadena de valor a partir de aquella primera cita y así poder proyectar un servicio que brinde cada vez más soluciones inmediatas, a través del apoyo a la red que posee la firma de CNH Industrial.

Novedades

El área de servicio y atención al cliente de Iveco sigue trabajando, proyectando y aplicando servicios. Lo más reciente son los Contratos de Mantenimiento “estos contratos le garantizan al cliente resolver plenamente las necesidades del mantenimiento de los vehículos”, explicó Ferraces, “en principio estamos lanzando de manera masiva el Contrato de Mantenimiento para los modelos Cursor y Stralis”.

La posventa es parte fundamental de la estrategia de Iveco, hoy aspira a ser el máximo referente en atención al cliente, estando presente en todo el territorio argentino, con un servicio de primer nivel, recursos humanos altamente calificados y gran velocidad de respuesta. El objetivo de Iveco es superar las expectativas de sus clientes, basándose en una red de concesionarios amplia y moderna y en los mejores servicios.

“Somos la terminal de vehículos comerciales con el mejor y más amplio servicio de atención al cliente dentro del período de garantía, ya sea desde cubrir los traslados de asistencia mecánica en rutas, el traslado en grúas, o brindarle el servicio en el lugar con nuestros talleres móviles. Luego que termina la garantía el cliente queda tan conforme con los servicios que sigue confiando en nosotros, para lo cual también trabajamos mucho, brindando promociones de servicios, de repuestos, los contratos de reparación y mantenimiento, la mejor financiación, día a día vamos generando herramientas para que el cliente se quede en nuestros talleres, en nuestros concesionarios”, comentó Alejandro Ferraces. “Cuando el cliente encuentra la mejor repuesta en la garantía, entiende que el técnico especializado es quien le tiene que atender su camión, y lo encuentra en el concesionario”.

Sebastián Giménez, gerente de Comunicación de CNH Industrial, presente en la entrevista, consideró que: “el camión es una herramienta de trabajo y no puede parar, a diferencia de otro vehículo un camión debe estar constantemente andando y funcionando, en la concepción de eso, es en donde la postventa y el servicio adquieren un valor fundamental”.

Iveco está presente en Argentina desde hace más de 40 años. Posee oficinas comerciales en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y un centro industrial en la Provincia de Córdoba, específicamente en la localidad de Ferreyra. Desde su planta de Córdoba, la única fábrica de camiones que no ha interrumpido su actividad en el país, abastece al mercado local como así también a países del Mercosur, otras naciones de América Latina y Oriente.

La mayor durabilidad, el menor tiempo de detención del vehículo y la garantía de Iveco, hace que el servicio de Atención al Cliente de la marca del grupo CNH Industrial siga creciendo día a día, y considera a su red de concesionarios como un eslabón vital de su cadena de valor. En este sentido, Iveco suma un total de 10 concesionarios y más de 40 puntos de venta y servicio en todo el país. Es una red consolidada y experimentada, con un promedio de 30 años trabajando con la marca.

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